Спор с маркетплейсом из‑за подмены товара: как доказать и вернуть деньги (WB/Ozon)

Подмена товара — ситуация, когда в пункте выдачи вы получаете не то, что заказывали (другая модель, б/у вещь, «кирпич» вместо техники), а поддержка отвечает шаблонами. В таких кейсах решает не «возмущение», а доказательная база и правильная формулировка требований.

1) Что сделать сразу (в день получения)

- Не выбрасывайте упаковку, пломбы, наклейки, пакет/коробку.

- Зафиксируйте: фото этикетки, веса/габаритов, серийных номеров (если есть), содержимого посылки.

- Попросите сотрудника ПВЗ/курьера зафиксировать проблему в обращении/акте (если дают такой механизм).

- В переписке пишите конкретно: «получен иной товар», «имеются следы вскрытия/несоответствие веса», «прошу возврат денег/замену».

2) Видео распаковки: как снять, чтобы оно помогло

- Снимайте одним дублем, без склеек.

- Начните с общего плана: упаковка со всеми наклейками, номер заказа/накладной.

- Покажите целостность упаковки, затем вскрытие и содержимое крупным планом.

- Зафиксируйте все маркировки товара, дефекты, отсутствие комплектации.

3) Какие документы и файлы собрать

- Скрин заказа (наименование, цена, продавец, дата).

- Переписка с поддержкой + номера обращений.

- Фото/видео распаковки, упаковки и наклеек.

- Если техника: серийник/IMEI, фото шильдика.

- Если есть: чек/электронный чек, условия возврата, правила площадки (скрин/ссылка).

4) Как формулировать требования

Обычно просите одно из двух:

- Возврат денег за товар и доставку (если она была платной).

- Замена на соответствующий товар.

В тексте: дата, номер заказа, в чем несоответствие, какие доказательства приложены, срок ответа.

5) Если поддержка отказывает

- Попросите письменное решение/обоснование отказа (в чате — тоже фиксируйте скрином).

- Дублируйте претензию в «официальный» канал (если у площадки есть форма/почта для претензий).

- Если платили картой и спор не решают — уточните в банке возможность чарджбэка. Банку понадобятся: доказательства подмены, переписка, отказ площадки.

- Для дорогих товаров иногда помогает независимая экспертиза, но сначала оцените экономику (стоимость экспертизы vs цена товара).

6) Важное про сроки

Чем быстрее обращение, тем выше шанс решения. Оптимально: фиксация в день получения + обращение в поддержку сразу, без «недель ожидания».

Что делаем дальше:

- Дам короткий шаблон претензии под WB/Ozon (2 версии: возврат денег и замена).

- Составим чек‑лист «идеального видео распаковки» для читателей (пин в статье/канале).

- Подготовим мини‑гайд по чарджбэку: какие формулировки и какие файлы банк просит чаще всего.

- Соберем типовые ошибки (склейки видео, выброшенная упаковка, распаковка дома без фиксации).

- Если нужно — сделаю отдельную заметку про споры по доставке курьером и «оставили у двери».