Ozon и Wildberries: сроки возврата денег при отмене и возврате товара — на что ссылаться покупателю

Маркетплейсы удобны, пока всё работает «в один клик». Но если заказ отменили, товар не подошёл или пришёл брак — главный вопрос один: когда вернут деньги и что делать, если тянут.

1) Отмена заказа до получения

Если заказ отменён и товар вы не получили, по общему правилу продавец/исполнитель обязан вернуть уплаченное. Сроки часто прописаны в правилах площадки, но если деньги «зависли», ориентируйтесь на логику защиты прав потребителей: услуга/поставка фактически не оказана — удерживать оплату без оснований нельзя.

2) Возврат товара надлежащего качества

Для дистанционной покупки действует правило: можно отказаться от товара после получения в установленный законом срок, если сохранён товарный вид и комплектность. Маркетплейс может требовать оформить возврат через личный кабинет и сдать товар в ПВЗ — это нормально, но не даёт права бесконечно затягивать расчёты.

3) Брак/не тот товар/недовложение

Если пришёл товар с недостатками или не соответствующий заказу, фиксируйте сразу:

- фото/видео распаковки (по возможности непрерывно);

- ярлыки, наклейки, номер заказа;

- переписку в чате поддержки;

- акт/отметку ПВЗ (если дают).

Дальше заявляйте требование: возврат денег/замена/ремонт. Важно: обращайтесь письменно в интерфейсе и сохраняйте подтверждения.

4) Срок возврата денег и «проверки»

Площадки часто ссылаются на «проверку качества» и внутренние регламенты. Проверка возможна, но она не должна превращаться в неопределённый срок. Если возврат средств затянулся, просите:

- назвать конкретный срок и основание задержки;

- выдать номер обращения/претензии;

- указать, кто юридически продавец (маркетплейс или конкретный магазин).

5) Претензия и куда жаловаться

Если в чате только шаблоны:

- направьте претензию продавцу (и отдельно маркетплейсу, если платежи принимал он) с требованием вернуть деньги и указанием срока;

- при игноре — жалоба в Роспотребнадзор, а также подготовка к суду (включая неустойку/штраф при нарушении прав потребителя).

ЧТО ДЕЛАЕМ ДАЛЬШЕ:

- Проверяем, кто продавец по чеку/карточке заказа.

- Собираем доказательства (скриншоты статусов, переписка, видео распаковки).

- Оформляем возврат строго через личный кабинет + фиксируем дату сдачи.

- Если срок затянут — отправляем претензию и требуем письменный ответ.

- При отказе/молчании — жалоба и расчёт требований для суда.